移動互聯(lián)時代是消費者主權(quán)時代，他們喜歡主動選擇。

在獲得大量信息的基礎上，消費者對企業(yè)進行比較分析的能力也越來越強，對供應商的選擇和忠誠方面的自主性也越來越大。

每一個時代的開啟，均是營銷與服務模式革新的開始。

企業(yè)如何在移動互聯(lián)時代，開始新的“掘金”之路，實現(xiàn)客戶關系“完美聯(lián)姻”，創(chuàng)造客戶價值，已成為當下每個企業(yè)營銷與服務中一個重要課題。

移動互聯(lián)時代對企業(yè)的戰(zhàn)略、市場營銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。

人的行為受多種因素影響，如熟悉程度、個性特征、性格相似與互補等。如果能在與客戶的交往中注意揚長避短，既體現(xiàn)自己的個性，又把握住分寸，則會收到愉悅自己、吸引客戶的效果，從而建立良好的客戶關系。本課程內(nèi)容將會告知學員，客戶為什么會有這樣的行為發(fā)生，讓我們知其然更其所以然。

1. 為什么企業(yè)如此重視客戶滿意度，而效果卻往往事與愿違？
2. 客戶滿意度越高企業(yè)成本相對就越高，為什么企業(yè)還要如此重視客戶滿意度呢？
3. 企業(yè)提高客戶滿意度該從何處入手？

4. 為什么客戶明明是來咨詢產(chǎn)品或流程的，最后卻變成投訴員工態(tài)度？
5. 為什么前面半小時和客戶聊得挺對路的，客戶卻說翻臉就翻臉？
6. 明明我是按照公司的規(guī)定如實回答客戶的，為什么客戶還要投訴我的服務態(tài)度？

7. 所有員工一起開的早班會、一塊學習的新業(yè)務知識，為啥還是總有員工出現(xiàn)致命性差錯？
8. 對客戶說的同樣一句話，為什么有的客戶聽后正常，而有的客戶卻要拍桌子罵娘？
9. 員工明明是按公司規(guī)定操作的，為何客戶還要理直氣壯的投訴？

收獲一：決定客戶滿意度的2大要素

? 掌握客戶隱性心理和顯性心理

? 了解客戶滿意度與忠誠度關系

? 掌握客戶投訴模型

? 掌握客戶期望值與體驗值的關系

收獲二：洞察客戶心理特征

? 掌握客戶選擇性注意的特征及化解辦法

? 掌握客戶關鍵節(jié)點的服務要素的依據(jù)

? 掌握客戶從眾心理及其行為背后的原因

收獲三：做好客戶服務的4大關鍵要素

? 掌握講授和學習業(yè)務知識、流程6大要素

? 掌握快速建立客戶親密的4大原則

? 主動服務的意義和作用

? 掌握快速調(diào)整自己情緒的技巧

收獲四：繪制一擊即中的電話溝通話術(shù)地圖