1. 把客戶(hù)變成滿意客戶(hù)，滿意客戶(hù)變成忠誠(chéng)客戶(hù)，提升客戶(hù)粘合度
2. 從客戶(hù)關(guān)系管理理念與關(guān)系管理細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造客戶(hù)感動(dòng)的方法，把銷(xiāo)售柔性化，人性化
3. 客戶(hù)關(guān)系拓展及管理之“道”，客戶(hù)360度掃描分析，深度洞悉客戶(hù)需求
4. 客戶(hù)關(guān)系拓展及管理之“法”：服務(wù)留客的五度優(yōu)質(zhì)服務(wù)法及影響客戶(hù)的六大影響力潛移默化影響客戶(hù)
5. 客戶(hù)關(guān)系拓展及管理之“術(shù)”：不同角色客戶(hù)，不同性格客戶(hù)的關(guān)系管理工具，投其所好找共鳴
6. 通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理使有限客戶(hù)發(fā)揮出最大的商業(yè)價(jià)值，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)力

導(dǎo)言案例：從華為云銷(xiāo)售的客戶(hù)關(guān)系拓展感悟如何“客戶(hù)360度掃描分析”

第一講：客戶(hù)分析——客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與拓展之“道”

一、客戶(hù)360度掃描分析

1. 客戶(hù)關(guān)系拓展前的3W分析

2. 透視客戶(hù)選擇象限

3. 訪客前的準(zhǔn)備

1）“我是誰(shuí)、他是誰(shuí)、怎么辦”3W準(zhǔn)備

2）“我方優(yōu)勢(shì)柱子”的IF準(zhǔn)備

4. 客戶(hù)畫(huà)像：價(jià)值客戶(hù)、穩(wěn)定客戶(hù)、效能客戶(hù)、基準(zhǔn)客戶(hù)

二、客戶(hù)的市場(chǎng)環(huán)境分析

1. 客戶(hù)的挑戰(zhàn)

1）客戶(hù)面臨的宏觀環(huán)境改變

2）客戶(hù)內(nèi)部的業(yè)務(wù)壓力

3）來(lái)自友商的競(jìng)爭(zhēng)壓力

4）來(lái)自客戶(hù)供應(yīng)商的挑戰(zhàn)

2. 客戶(hù)的戰(zhàn)略分析

1）洞察客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略

2）了解客戶(hù)的項(xiàng)目發(fā)展戰(zhàn)略

3）了解客戶(hù)的項(xiàng)目維護(hù)戰(zhàn)略

4）了解客戶(hù)的采購(gòu)偏好

5）了解客戶(hù)的組織戰(zhàn)略

第二講：服務(wù)留客——客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與拓展之“法”

一、服務(wù)的核心與本質(zhì)

1. 客戶(hù)服務(wù)的意義及重要性

2. 自我角色與客戶(hù)角色論

二、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與拓展的關(guān)鍵點(diǎn)——實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)需求的有效對(duì)接

1. 營(yíng)造客戶(hù)的差異感——在意對(duì)方的“問(wèn)題”和“感受”

2. 營(yíng)造客戶(hù)唯一感

3. 營(yíng)造客戶(hù)緊迫感

案例討論：客戶(hù)關(guān)系管理案例，感悟客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的“三心二意”

三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系管理的5度訓(xùn)練

1. 有形度/同理度/專(zhuān)業(yè)度/反應(yīng)度/信賴(lài)度

2. 服務(wù)中如何5度到位塑造客戶(hù)忠誠(chéng)

第三講：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與拓展之“術(shù)”——影響客戶(hù)

一、讓客戶(hù)認(rèn)同的6大影響力解密

1.“ 互惠式讓步”影響力

2. “承諾和一致性的慣性催眠”影響力

3. “社會(huì)認(rèn)同原理”影響力

4. “喜好”影響力

5. “權(quán)威與稀缺”影響力

課堂討論：看視頻感悟6大影響力在客戶(hù)關(guān)系維系及拓展中的高效運(yùn)用

二、運(yùn)用6大影響力維系拓展客戶(hù)關(guān)系

1. 小YES到中YES到大YES影響客戶(hù)

2. 大NO到中NO到小NO影響客戶(hù)

3. 客戶(hù)的初、中、高級(jí)期盼分析

4. 客戶(hù)的短期價(jià)值和長(zhǎng)期價(jià)值

案例討論：如何運(yùn)用6大影響力維系及拓展客戶(hù)關(guān)系

三、察言觀色——不同性格、不同角色客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)與拓展

1. 識(shí)人與溝通——知己知彼找對(duì)方的性格共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū)

1）支配強(qiáng)勢(shì)型性格客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)與拓展

2）沖動(dòng)表達(dá)型性格客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)與拓展

3）和氣友善型性格客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)與拓展

4）嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型性格客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)與拓展

2. 投其所好——不同角色客戶(hù)的關(guān)系拓展與維護(hù)

1）高層決策客戶(hù)

2）商務(wù)采購(gòu)客戶(hù)

3）產(chǎn)品使用客戶(hù)

4）技術(shù)把關(guān)客戶(hù)

四、客戶(hù)抱怨與投訴

1. 化解客戶(hù)異議四步曲

2. 處理客戶(hù)抱怨的步驟和技巧

3. 四種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式

4. 從客戶(hù)抱怨中找到客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及拓展的新契機(jī)

情景案例：客戶(hù)投訴處理案例討論

課程總結(jié)

1. 重點(diǎn)知識(shí)回顧

2. 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、作業(yè)點(diǎn)評(píng)