第一模塊：管理者之角色定位與職責

1、管理者應有的基本態度與意識

• 管理的兩大任務：人與事的平衡

• 目標：以人為本

• 次序：先處理情感，再處理業務

• 比重：投入情感要遠大于設備

• 討論：描述你心中所期待的上司和你希望的下屬。

2、認清角色：管理者的四大角色

3、管理者類型測評

案例：1、管理者類型點評

         2、陳菲的煩惱走，還是留？

第二模塊　如何主動發現與識別員工的心理困惑

1、  老員工和新員工的顯/隱期望值分析

2、  員工的心理特征

• 承受力下降 （承受力→消極→選擇少→逃離→極端）

• 需求上升 （需求→價值→精神）

• 參照值變化 （能力 — 欲望 = 自由）

3、  員工心理困惑的一般表現

•   情緒方面（易于夸大自己的情緒、有非理性的想法

   ——行為方面

        ——心理方面

  ——生理方面：心身疾病

3、 職場中員工常見的心理困惑

• 職業壓力、情緒問題

• 人際關系焦慮

• 角色沖突

• 單調工作引發的心理困惑

• 職業前途暗淡

• 職業厭倦綜合癥

案例：1、如何與80后員工馬爽進行輔導

   2、陳五的煩惱

第三模塊：教練技術之溝通輔導技巧

1、 教練式領導者的信念

• 人是Ok的——接納（相信）

• 人的行為背后都有一個積極的意圖——動機探索

• 人是有資源的——調焦（支持）

• 人會為自己做出最好的選擇——創建（尊重）

• 改變是不可避免的——承諾（行動）

2、教練技巧聽問模型

• 聽：

       自我為中心的傾聽：沒有集中在對方，傾聽中間人做些小動作；將對方說的話按照自己的理解解釋，并對對方產生影響力；為了證明自己是對的而找出可以進行反擊的漏洞等等

       以對方為中心的傾聽

       3F傾聽：傾聽事實、傾聽感受、傾聽意圖

• 問：

開放型：擴散型問題  喚醒潛能問題 需深思熟慮才能回答的問題

未來型：未來導向型  注重未來行動 獲得希望

如何型：不會造成抵觸情緒 幫助被指導者積極面對現狀

3、教練技術輔導模型與技巧

聚焦目標：AI欣賞式探尋CUP技巧

覺察現實：雙輪矩陣技巧

價值關系：邏輯層次

資源創造：立場分析

• 責任使命：核心價值觀

第四模塊：管理者的激勵技巧

1、文化激勵：培養為自己負責的員工

• 企業文化的假設系統;

• 給員工正面的引導;

• 建設積極進取的企業文化。

2、制度激勵：用公司的制度激勵員工

• 激勵呼叫中心員工的保健因素和激勵因素；

• 六種主要激勵員工方式的評估；

• 培養非常人才，要用非常手段。

3、目標激勵：幫助下屬實現目標

• 員工目標的SWOT分析;

• 雙贏的合作：員工實現目標是和公司雙贏;

• 案例分析：管理制度是越嚴格越好嗎？

• 視    頻：李云龍如何激勵士兵

第五模塊：管理者現場管理技巧

1、時間管理

• 實現資源的最大化利用；

• 區別輕重緩急

• 案例：王美兒的故事

• 信息管理

• 分類管理班組內各類信息

• 建立通暢的匯報體系

2、班組會議管理

• 班前會

——班前會的內容如何執行

——什么人執行

——結果及注意

• 班后會

——每天都要開嗎？

——班后會開些什么？

——怎樣開達到最佳效果

• 如何讓員工愛上班前班后會

• 視    頻：上海灘最牛的哥

3、情緒調節技巧

1、情緒調節策略

——表演性策略

——體驗性策略

——內化性策略

2、情緒調節方式

——以自我感受為中心

——以當事人感受為中心

3、情緒調節工具

——快速消除本人情緒的技巧

——處理別人(客戶)情緒的技巧

——運用情緒的正能量：認識“情緒”和“壓力”的正面價值和意義

——學會思考，學會選擇，學會從容，學會主動積極

——底線原則

——正北原則