培訓講師是中國聯通學院客戶服務專業培訓師，有多年呼叫中心管理工作經驗，具有心理學教育背景，在課程中更多地引入將管理學與心理學知識相融和。將從以下幾方面進行呼叫中心班組長管理的內容：

1、幫助學員分析公司和個人的關系，明確呼叫中心班組長的定位和角色，樹立積極的工作態度和作風，培養職業化的工作觀念。

2、通過對輔佐上司的研討，體會到上司對自己的要求。樹立服從上司，把上司當作客戶的職業理念。

3、通過對輔助同僚的研討，體會工作團隊中同僚的不同價值，接受不同于我的同僚。明確與同僚的競爭、合作關系，把握分寸。

4、通過對輔導下屬的研討，學習幫助下屬樹立個人目標，學習靠文化、靠制度激勵下屬，培養下屬的方法。

第一部分、呼叫中心現場管理者角色分析

1、呼叫中心工作的特性

• 呼叫中心的工作現狀

• 現場管理崗位的認知

• 呼叫中心管理人員的五大素質

• 呼叫中心管理：管理能力自我衡量表

• 呼叫中心日管理的重要性

2、呼叫中心角色面臨的問題

• 管理者角度

• 質檢角度

• 員工角度

3、呼叫中心的九大管理流程

• 客戶管理流程

• 員工管理流程

• 業務管理流程

• 現場管理流程

• 質量管理流程

• 培訓管理流程

• 支撐流程

• 績效管理流程

• 綜合管理流程

4、管理的兩大任務：人與事的平衡

• 目標：以人為本

• 次序：先處理情感，再處理業務

• 比重：投入情感要遠大于設備

案例：1、呼叫中心管理者類型點評

         2、陳林的煩惱走，還是留？

3、培訓講師在呼叫中心管理過程中犯過的嚴重錯誤案例

第二部分：呼叫中心的6西格瑪管理

1、呼叫中心班員的工作情況

• 班務的痛苦指數

• 呼叫中心的負面情緒如何改變

• 呼叫中心的正面情緒如何建立

• 呼叫中心組織建設的關鍵點

• 激發團隊士氣的途徑

• 呼叫中心成就感的四大來源

2、呼叫中心4PS框架

3、呼叫中心28個KPI指標分析：管理者應該關注的指標

4、呼叫中心分群管理表的重要性

• 利用日數據進行管理：離散系數、標準差

• 利用數據透視組員與團隊的人際關系度

5、現場管理工具系列

• 現場管理需要流程和表格化

• 呼叫中心的管理在現場管理執行表

• 現場管理到底要管什么

• 現場巡視和問題發現輔導

     ——個別人員輔導表

     ——個別人員輔導表的5項工作流程

案例：1、如何與80后員工馬爽進行輔導

   2、新員工小李與老員工發生的矛盾

第三部分：呼叫中心員工現場管理

1、呼叫中心班組會議管理

• 班前會

班前會的內容如何執行

什么人執行

結果及注意

• 班后會

每天都要開嗎？

 班后會開些什么？

怎樣開達到最佳效果                                             

• 如何讓員工愛上班前班后會

2、呼叫中心排班

• 排班管理的二郎原則

• 多技能排班與人力資源布署

3、錄音輔導流程化管理

• 錄音分享的流程和表格管理

• 錄音分享內容為何值得分享

——錄音輔導記錄表

——分享方式用猜的、而不是聽的

——標竿回答是什么

第四部分　如何主動發現與識別員工的心理困惑

1、  員工心理健康的判斷標準

2、  呼叫中心員工負面心態形成的主要原因

• 缺少及時救援

• 理解不夠

• 努力沒有被看到

3、員工心理困惑的一般表現

• 情緒方面

• 行為方面

• 心理方面

• 生理方面：心身疾病

4、呼叫中心員工常見的心理困惑

• 職業壓力、情緒問題

• 人際關系焦慮

• 角色沖突

• 單調工作引發的心理困惑

• 職業前途暗淡

• 職業厭倦綜合癥

5、  呼叫中心員工流失率的關鍵因素的分析

• 班組氛圍

• 直接上司

• 技能培養

• 職業生涯發展

6、  呼叫中心員工的情緒舒緩

• 老員工與新員工的期望值

• 新員工的特別關注

• 案例：視頻：我不想上班了

第五部分：呼叫中心員工輔導技巧

1、員工四項能力的培養

• 業務能力

• 溝通能力

• 工具能力

• 心態能力

2、幫助員工提升關鍵指標的技能輔導

• 服務水平的關鍵因素

• 客戶滿意度的關鍵因素

• 平均通話時長的關鍵因素

3、 員工激勵

• 激勵呼叫中心員工的保健因素和激勵因素；

• 日管理

• 霍桑實驗的啟示

• 恃才傲物的負激勵

• 高期望正激勵

• 案例分析：管理制度是越嚴格越好嗎？

• 視    頻：李云龍如何激勵士兵