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上海威才企業(yè)管理咨詢有限公司
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隨著社會(huì)的發(fā)展與經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，很多企業(yè)從單純重視銷售轉(zhuǎn)向了重視銷售與服務(wù)，畢竟成為運(yùn)營(yíng)商是每一個(gè)企業(yè)所希望的終極目標(biāo)，但是從目前的現(xiàn)象來看，很多企業(yè)只是單純重視了客戶服務(wù)，只是將客戶服務(wù)作為一個(gè)企業(yè)的售后部門來看待，卻沒有好好利用客戶服務(wù)的這個(gè)平臺(tái)去創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷這門課程正是從整體出發(fā)，從“服務(wù)是利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)出發(fā)，利用“服務(wù)”這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，所創(chuàng)造出的一個(gè)全新的價(jià)值營(yíng)銷體系。
1. 從根本上理解什么是客戶服務(wù)，養(yǎng)成主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)積極的服務(wù)習(xí)慣；
2. 了解完整的客戶服務(wù)體系，準(zhǔn)確把握客戶服務(wù)的要點(diǎn)；
3. 理解客戶服務(wù)如何創(chuàng)造新的價(jià)值；
4. 了解價(jià)值如何成為營(yíng)銷的一個(gè)重要部分；
5. 掌握如何從服務(wù)中創(chuàng)造價(jià)值，如何從價(jià)值帶動(dòng)營(yíng)銷方法
6. 學(xué)會(huì)客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技能，包括投訴處理、提高客戶滿意度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度；
7. 掌握樹立良好積極的心態(tài)的方法和工具。
第一單元 何為服務(wù)價(jià)值？
1.產(chǎn)品和客戶服務(wù)間的區(qū)別
2.產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)客戶的影響
3.服務(wù)的感知源自客戶體驗(yàn)
4.客戶服務(wù)部門的三個(gè)使命
第二單元 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
1、價(jià)值發(fā)現(xiàn)
客戶服務(wù)中潛在的價(jià)值體現(xiàn)
如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)這些價(jià)值
2、價(jià)值利用
甄別客戶服務(wù)中哪些價(jià)值可以為我所用
利用這些價(jià)值進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)
3、價(jià)值匹配
以消費(fèi)者為中心的觀念
突出價(jià)值
4、價(jià)值點(diǎn)睛
第三單元 服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技術(shù)
1、溝通能力的實(shí)戰(zhàn)技術(shù)
積極傾聽的技術(shù)
有效表達(dá)的方法
2、服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技術(shù)
介紹DISC性格分析，以及DISC在服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中的應(yīng)用
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