• 提升企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，理解提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵指標(biāo)

• 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)行為的重要性，將在工作中有意識(shí)的選擇自己的服務(wù)行為

• 意識(shí)到自己的哪些服務(wù)行為是妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展的，并在以后的工作中杜絕此類(lèi)行為

• 意識(shí)到哪些服務(wù)行為是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的，并在以后的工作中有意識(shí)的運(yùn)用這些行為

• 制定一份幫助提高在將來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中行為技能的行動(dòng)計(jì)劃

緒言：服務(wù)的價(jià)值
1、什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)
小組練習(xí)：拼出卓越

2、卓越服務(wù)的價(jià)值
小組討論：服務(wù)的價(jià)值
卓越服務(wù)的價(jià)值
客戶(hù)滿(mǎn)意帶來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng)
客戶(hù)忠誠(chéng)帶來(lái)持續(xù)利潤(rùn)

第一單元：關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)
1、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)
客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶(hù)的期望
客戶(hù)的體驗(yàn)
客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量模型
客戶(hù)忠誠(chéng)度
忠誠(chéng)的客戶(hù)是電信企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)
企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)的六個(gè)層次
自我分析：我的客戶(hù)處于哪個(gè)忠誠(chéng)層次

2、創(chuàng)造完美客戶(hù)體驗(yàn)
客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知源自客戶(hù)的客戶(hù)體驗(yàn)
服務(wù)行為創(chuàng)造客戶(hù)


第二單元：服務(wù)行為的概述
1、服務(wù)行為創(chuàng)造客戶(hù)體驗(yàn)
自我問(wèn)卷分析：行為問(wèn)卷測(cè)試
我們的行為直接創(chuàng)造了客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的體驗(yàn)

2、服務(wù)行為概述
錄像分析：行為的魔力
服務(wù)人員對(duì)行為的看法和想法綜述


第三單元：服務(wù)行為的魔力
1、行為促成行為
錄像分析：服務(wù)人員的不同行為
小組討論：服務(wù)人員的行為如何影響客戶(hù)的行為
行為促成行為
客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員表現(xiàn)出來(lái)的行為會(huì)做出相應(yīng)的反應(yīng)；
客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員表現(xiàn)出來(lái)的積極行為會(huì)做出積極的反應(yīng)；
客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員表現(xiàn)出來(lái)的不適當(dāng)?shù)男袨闀?huì)做出消極的反應(yīng)；
案例分析：催貸短信遭投拆

2、行為是可以選擇
錄像分析：犯錯(cuò)的服務(wù)人員
小組討論：服務(wù)人員的選擇瞬間
服務(wù)人員的主動(dòng)積極
行為并不是固定的，它是一個(gè)變量
根據(jù)實(shí)際情況選擇適當(dāng)?shù)男袨槭侵陵P(guān)重要的
行為的選擇并不是一件很難的事
行為的選擇是一個(gè)與意識(shí)和修養(yǎng)有關(guān)的問(wèn)題
案例分析

3、你的某些行為會(huì)妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展
錄像分析
人們?cè)谟袎毫Φ那闆r下表現(xiàn)出來(lái)的行為缺乏理智
情緒化的反應(yīng)會(huì)使情況變得更糟
小組討論：我們的哪些行為阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展
案例分析：

4、運(yùn)用你的行為促成業(yè)務(wù)的發(fā)展
錄像分析：積極的服務(wù)人員
做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)能夠迅速取得令人滿(mǎn)意的效果
我們可以通過(guò)適當(dāng)?shù)男袨槿ゴ龠M(jìn)短期和長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系
小組討論：我們的哪些行為可以促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展
服務(wù)人員良好行為的五個(gè)KPI指標(biāo)
有形度
專(zhuān)業(yè)度
同理度
反應(yīng)度
信賴(lài)度
實(shí)戰(zhàn)演練：服務(wù)人員的5個(gè)KPI具體要求

5、行為是可以被表達(dá)出來(lái)的
口頭方法：通過(guò)言談
視覺(jué)效果：通過(guò)肢體語(yǔ)言

總結(jié)
1、課程內(nèi)容總結(jié)
2、行動(dòng)計(jì)劃擬定