【課程收益】

 使學員認知到客戶滿意是項目實施的關(guān)鍵目標

 深度理解 “客戶滿意是可衡量可跟蹤的”以及“滿意標準是與客戶共同構(gòu)建的”

 熟練應(yīng)用2-3個客戶需求管理工具，分析客戶顯/隱性需求，管理客戶需求并達成客戶滿意

【課程特色】
視頻學習+劇本殺形式，將項目中的關(guān)鍵時刻用AB面故事呈現(xiàn)，引人入勝；

導入心理學原理與方法，真正解決“人”的問題；輸出工具模版，工作中即插即用。

一、客戶為什么不滿意？

1、一次低分差評的產(chǎn)品交付體驗

2、客戶滿意的內(nèi)涵與表現(xiàn)

3、PMOT體驗行為模式

二、如何探尋項目干系人的各種利益？

1、識別項目干系人

識別干系人及需求狀態(tài)

視頻討論：基于視頻內(nèi)容，討論不同干系人的項目利益

分析干系人的影響度、支持度等

練習：基于視頻內(nèi)容，討論項目啟動會上不同干系人對項目的影響度與支持度

2、探尋項目干系人的各種利益

干系人項目利益分析

視頻討論：基于視頻內(nèi)容，討論該業(yè)務(wù)流程梳理環(huán)節(jié)，客戶的利益以及項目經(jīng)理做法的可圈可點之處

3、探尋利益小結(jié)

三、如何與客戶共同構(gòu)建項目期望？

1、項目期望共同構(gòu)建法

客戶期望構(gòu)建流程

視頻討論：基于視頻討論，在需求調(diào)研會時為何會產(chǎn)生海量需求

干系人期望分析

應(yīng)用干系人期望構(gòu)建表

練習：基于干系人構(gòu)建表，練習分析自身項目中不同干系人對項目的期望及沖突類型、優(yōu)先等級等。

構(gòu)建期望的目的

共同構(gòu)建法

視頻討論：基于視頻討論，需求調(diào)研會前期準備的溝通中，客戶方項目經(jīng)理為什么愿意接受改變方案的建議？

2、探索需求與提問技巧

提問的核心技能

溝通九宮格

視頻討論：基于視頻討論，關(guān)鍵序列調(diào)研時，客戶與項目經(jīng)理互動中項目經(jīng)理是如何探索客戶的新需求的？

綜合練習

分組練習：基于提問的核心技巧與溝通九宮格工具，對給出的案例嘗試探索客戶利益，并設(shè)計出客戶需要的界面

3、構(gòu)建期望小結(jié)

四、如何獲取客戶的投入承諾？

1、承諾關(guān)聯(lián)

缺乏承諾的團隊

視頻討論： 基于視頻討論，項目團隊例會時出現(xiàn)了什么問題，問題的共性有哪些？

2、項目方案選擇MPA&BPA

備選方案分類：MPA&BPA

案例：某直播帶貨平臺主播危機的MPA&BPA

項目中的最佳方案與最低可行方案

視頻討論：基于視頻討論，項目經(jīng)理與客戶溝通過程中的MPA與BPA分別是什么？

選項設(shè)計表應(yīng)用示例

五、如何保證客戶稱心滿意？

1、行為滿意

行為過程可視化

視頻討論：基于視頻討論，項目組該做的都做了，客戶為什么還是不滿意？

項目的可視化表達

案例：某千萬級電信項目現(xiàn)場可視化管理

客戶評價分析

2、結(jié)果滿意

客戶滿意的動機分析

視頻討論：基于視頻討論，項目驗收前夕，客戶方項目經(jīng)理對項目的感受如何？背后可能隱藏了什么？

項目驗收條件

項目驗收的籌碼理論

視頻討論：基于視頻討論，項目各干系人手中的籌碼有哪些？

客戶需求評估表

案例：某軟件項目驗收客戶需求評估表

結(jié)果滿意度跟蹤表

練習：結(jié)合客戶滿意度跟蹤表，評估自己所在項目的客戶滿意度情況

3、客戶評價小結(jié)

六、課程總結(jié)

1、一頁紙項目管理

2、AHA時刻