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上海威才企業管理咨詢有限公司
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“三分產品，七分交付”，這IT項目管理界所熟知的一句話，足以道出項目實施在項目環節中的重要作用和地位，同時，也對項目的交付人員提出了更高的要求。
項目管理是全新的管理方法，學習項目管理可以開闊思路和視野，能培養我們的系統思維習慣，務實的工作作風，科學的管理方法；能教會我們養成良好的工作方式。
現實中，很多做項目交付的人員并不清楚如何在客戶面前構建專業形象；
如何探索干系人的利益；如何收集、分析項目的各類干系人對項目的期望；
項目中不同干系人的期望如何進行管理與引導；
如何管理客戶對項目投入的承諾；
如何順利完成項目驗收，并獲得客戶滿意度的最大化……
本課程借鑒經典客戶服務課程《關鍵時刻MOT》框架，圍繞達成客戶滿意的項目實施關鍵時刻進行深入討論與訓練，旨在提升學員的項目管理意識與關鍵技能。每一個關鍵時刻的正反面做法，也可以為項目實施人員提供鏡像參考，反思改進自己在實際項目中的做法，達到促進行動轉化的目的。
【課程收益】
使學員認知到客戶滿意是項目實施的關鍵目標
深度理解 “客戶滿意是可衡量可跟蹤的”以及“滿意標準是與客戶共同構建的”
熟練應用2-3個客戶需求管理工具，分析客戶顯/隱性需求，管理客戶需求并達成客戶滿意
【課程特色】
視頻學習+劇本殺形式，將項目中的關鍵時刻用AB面故事呈現，引人入勝；
導入心理學原理與方法，真正解決“人”的問題；輸出工具模版，工作中即插即用。
一、客戶為什么不滿意？
1、一次低分差評的產品交付體驗
2、客戶滿意的內涵與表現
3、PMOT體驗行為模式
二、如何探尋項目干系人的各種利益？
1、識別項目干系人
識別干系人及需求狀態
視頻討論：基于視頻內容，討論不同干系人的項目利益
分析干系人的影響度、支持度等
練習：基于視頻內容，討論項目啟動會上不同干系人對項目的影響度與支持度
2、探尋項目干系人的各種利益
干系人項目利益分析
視頻討論：基于視頻內容，討論該業務流程梳理環節，客戶的利益以及項目經理做法的可圈可點之處
3、探尋利益小結
三、如何與客戶共同構建項目期望？
1、項目期望共同構建法
客戶期望構建流程
視頻討論：基于視頻討論，在需求調研會時為何會產生海量需求
干系人期望分析
應用干系人期望構建表
練習：基于干系人構建表，練習分析自身項目中不同干系人對項目的期望及沖突類型、優先等級等。
構建期望的目的
共同構建法
視頻討論：基于視頻討論，需求調研會前期準備的溝通中，客戶方項目經理為什么愿意接受改變方案的建議？
2、探索需求與提問技巧
提問的核心技能
溝通九宮格
視頻討論：基于視頻討論，關鍵序列調研時，客戶與項目經理互動中項目經理是如何探索客戶的新需求的？
綜合練習
分組練習：基于提問的核心技巧與溝通九宮格工具，對給出的案例嘗試探索客戶利益，并設計出客戶需要的界面
3、構建期望小結
四、如何獲取客戶的投入承諾？
1、承諾關聯
缺乏承諾的團隊
視頻討論： 基于視頻討論，項目團隊例會時出現了什么問題，問題的共性有哪些？
2、項目方案選擇MPA&BPA
備選方案分類：MPA&BPA
案例：某直播帶貨平臺主播危機的MPA&BPA
項目中的最佳方案與最低可行方案
視頻討論：基于視頻討論，項目經理與客戶溝通過程中的MPA與BPA分別是什么？
選項設計表應用示例
五、如何保證客戶稱心滿意？
1、行為滿意
行為過程可視化
視頻討論：基于視頻討論，項目組該做的都做了，客戶為什么還是不滿意？
項目的可視化表達
案例：某千萬級電信項目現場可視化管理
客戶評價分析
2、結果滿意
客戶滿意的動機分析
視頻討論：基于視頻討論，項目驗收前夕，客戶方項目經理對項目的感受如何？背后可能隱藏了什么？
項目驗收條件
項目驗收的籌碼理論
視頻討論：基于視頻討論，項目各干系人手中的籌碼有哪些？
客戶需求評估表
案例：某軟件項目驗收客戶需求評估表
結果滿意度跟蹤表
練習：結合客戶滿意度跟蹤表，評估自己所在項目的客戶滿意度情況
3、客戶評價小結
六、課程總結
1、一頁紙項目管理
2、AHA時刻
聯系電話：4006-900-901
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企業郵箱：shwczx@shwczx.com
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