樹(shù)立服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)素養(yǎng)。   

通過(guò)案例了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。    

掌握有效的服務(wù)溝通方式    

建立科學(xué)系統(tǒng)地處理客戶(hù)投訴邏輯與方法

一、服務(wù)意識(shí)下的五大行為準(zhǔn)則

1、運(yùn)用影響力，建立良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)

不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機(jī)械的“固體行為模式”  

概念:人對(duì)萬(wàn)事萬(wàn)物的判斷來(lái)自于”固體行為模式”這樣一個(gè)科學(xué)概念,職場(chǎng)中亦循此例

1.1價(jià)值模式——服務(wù)是實(shí)現(xiàn)甚至創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的手段

認(rèn)知客戶(hù)價(jià)值前，先認(rèn)知客戶(hù)主觀(guān)

1. 內(nèi)歸因中的性格與價(jià)值觀(guān)
2. 外歸因中的角色認(rèn)知

米勒黑曼客戶(hù)價(jià)值理論

1. 組織利益的構(gòu)成
2. 個(gè)人贏的構(gòu)成

工具：米勒黑曼價(jià)值理論表單

如何實(shí)現(xiàn)并創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值

1. 保持強(qiáng)烈的好奇心
2. 高度的參與意識(shí)
3. 積極的解決能力

案例訓(xùn)練：找出客戶(hù)訴求背后的真相

1.2做差異化的服務(wù)

有比較才會(huì)讓客戶(hù)選擇

1. 同質(zhì)化服務(wù)的后果
2. 服務(wù)最有可能體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢(shì)

做好職業(yè)化，贏取客戶(hù)的職業(yè)信任

1. 職業(yè)與職業(yè)化服務(wù)的區(qū)別
2. 高度職業(yè)化帶來(lái)高度職業(yè)保障
3. 尋找自身價(jià)值
4. 尋找工作動(dòng)機(jī)

小組討論：我的“職業(yè)化動(dòng)機(jī)”

做好專(zhuān)業(yè)化，贏取客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)信任

關(guān)鍵時(shí)刻理論：細(xì)節(jié)顯示專(zhuān)業(yè)

小組共創(chuàng)：關(guān)鍵時(shí)刻

1. 數(shù)字顯示專(zhuān)業(yè)

案例訓(xùn)練：如何用數(shù)字更好地影響客戶(hù)

1. 習(xí)慣顯示專(zhuān)業(yè)

小組共創(chuàng)：可以影響客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)習(xí)慣

1.3互惠法則

敢于承擔(dān)責(zé)任

• 獲取意味著承擔(dān)責(zé)任
• 承擔(dān)責(zé)任的二根底線(xiàn)

承擔(dān)責(zé)任中的三個(gè)坑

1. 事實(shí)與規(guī)則的轉(zhuǎn)換
2. 換位思考的錯(cuò)位
3.  “打工心態(tài)”的推卸

1.4建立誠(chéng)信

合作來(lái)自于信任

1. 囚徒困境博弈
2. 合理誠(chéng)信的解釋

1.5尊重法則

彼此尊重是服務(wù)的核心

1. 過(guò)度認(rèn)知是尊重的絆腳石
2. 雙贏思維是尊重法則的結(jié)果
3. 不卑不亢是獲取尊重的基本

二、掃除服務(wù)中溝通的三顆雷

1、  信息傳遞有效的標(biāo)準(zhǔn)

1.1你傳遞了信任

1.2你傳遞了利益

2、信息傳遞的三顆雷

2.1第一顆雷：清晰不夠

1. 有原則的事——事先說(shuō)清
2. 解決問(wèn)題——還原事實(shí)真相
3. 溝通方式——有結(jié)構(gòu)的表達(dá)

2.2第二顆雷：時(shí)機(jī)不好

事情的緩急性

人際的關(guān)系與狀態(tài)

2.3第三顆雷：實(shí)現(xiàn)不了

1. 可實(shí)現(xiàn)的承諾或提議
2. 有行為標(biāo)準(zhǔn)
3. 先征求后補(bǔ)充

三、服務(wù)重頭戲：投訴處理

1、投訴的意義

2、投訴處理步驟分解

2.1了解情況

了解情況的目的

使用的方法

工具：標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)參考

2.2處理情緒

第一情緒理論

客戶(hù)內(nèi)心寫(xiě)實(shí)

有效化解情緒的技巧運(yùn)用

案例討論：這個(gè)事，我會(huì)如何處理？

工具：標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)參考

2.3聆聽(tīng)與提問(wèn)

如何有效聆聽(tīng)

1. 聆聽(tīng)測(cè)試
2. 聆聽(tīng)有效的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

如何有效提問(wèn)

尋找問(wèn)題產(chǎn)生的原因

1. 確定探討的問(wèn)題
2. 深度理解客戶(hù)的現(xiàn)狀
3. 達(dá)成共識(shí)

探詢(xún)問(wèn)題產(chǎn)生的影響

1. 確定問(wèn)題產(chǎn)生的影響
2. 深度理解影響的范圍
3. 達(dá)成共識(shí)

商討問(wèn)題解決的思路

1. 客戶(hù)的思路
2. 控制解決方案的方向
3. 達(dá)成共識(shí)

工具：九宮格話(huà)術(shù)表單

2.4處理異議

識(shí)別客戶(hù)異議的信號(hào)

蘇格拉底法則

1. 認(rèn)同策略的作用體現(xiàn)
2. 認(rèn)同的二個(gè)方向
3. 認(rèn)同的三個(gè)技巧

異議處理黃金圈法則

1. 對(duì)方不認(rèn)同的原因
2. 找到問(wèn)題背后的WHY
3.  “客戶(hù)謊言”背后晦澀的“真相”

一起探討的HOW

 激發(fā)興趣的方法

轉(zhuǎn)化認(rèn)知的技巧

達(dá)成共識(shí)的WHAT

對(duì)下一步的探討

打好預(yù)防針

利用好權(quán)威從眾心理

  工具：異議處理話(huà)術(shù)表

  課后作業(yè)：實(shí)際工作異議處理訓(xùn)練

2.5確認(rèn)總結(jié)

為什么要確認(rèn)總結(jié)

再次建立信任的技巧

工具：確認(rèn)總結(jié)話(huà)術(shù)表單

2.6跟蹤服務(wù)，拉近距離

找到切入點(diǎn)

1. 具體切入
2. 客情關(guān)系的深挖點(diǎn)
3. 前期準(zhǔn)備的運(yùn)用思路
4. 現(xiàn)場(chǎng)控制話(huà)題的技巧

破解對(duì)方心理防御

1. 阿基米德定律與運(yùn)用

心理趨同

1. 正撩法
2. 反撩法
3. 巴納姆效應(yīng)的作用

搭建共頻

1. 讀人為王道
2. 對(duì)方可承諾
3. 關(guān)系可推進(jìn)

工具：客情關(guān)系拉近邏輯圖

四、客戶(hù)性格分析

1、性格測(cè)試

2、人際交往中的行為表現(xiàn)

2.1不同客戶(hù)行為表現(xiàn)背后的動(dòng)機(jī)

2.2客戶(hù)性格管理

客戶(hù)最喜歡的方式

客戶(hù)忌諱的點(diǎn)

工具：性格測(cè)試表