課程大綱：

上午：

從心理學的層面了解產生沖突的根源

• 案例：為什么溝通中會產生沖突 - 發(fā)生在冰山的隱含層面的沖突
• 案例1，發(fā)生在內蒙古的真實事件
• 案例2，發(fā)生在代表團訪問中東的事件
• 老師解析。。。
• 溝通的冰山模式
• 迅速判斷沖突的嚴重性，界定解決沖突的切入點
• 解決沖突的高手 --- 做到先聽后說，后發(fā)制人
• 沖突管理中必備的3種成熟心態(tài)：
• 養(yǎng)成欣賞對方的習慣（學員練習）
• 學會從不同的角度看問題
• 問正確的問題，了解完整的信息

• 溝通中的兩種需求 – 人際需求和業(yè)務需求
• 案例練習：如何分析人際需求和業(yè)務需求？
• 學員白板練習：分析人際需求與業(yè)務需求
• 3大類人際需求
• 案例練習1，2，3
• 業(yè)務需求判定法：資源與職責
• 老師與學員共同案例解析

• 學員練習

下午：

遇到沖突和障礙時的對策

• 運用DISC性格行為方法了解對方
• 自我DISC認識練習
• 學員性格識別練習
• 應對練習
• 化解沖突中負面情緒的七大語言技巧：
• 體諒
• 抱歉
• 感謝
• 保證
• 確認
• 有條件的同意
• 設置底線
• 課堂練習及對事不對人的語言技巧
• 老師示范及學員討論分析
• 跨文化沖突及溝通的差異
• 直奔主題與先期鋪墊
• 學員分享自己在兩天培訓中的重點體會

全天培訓小結

  結束