一、開篇，為什么要以客戶思維為導(dǎo)向（轉(zhuǎn)變服務(wù)意識）

1、課程大定向（團建環(huán)節(jié)）

2、危機與學(xué)習(xí)（互動：獅子與羚羊）

3、現(xiàn)代營銷觀念的分類：四大支柱與客戶服務(wù)理念的提出

4、新經(jīng)濟（VUCA)時代客戶滿意度呈現(xiàn)的四個層次（客戶服務(wù)舉例，互動驗證學(xué)員意見）

5、客戶忠誠度培養(yǎng)核心公式：滿意度=體驗-期望（客戶服務(wù)案例：海底撈、胖東來）

6、新經(jīng)濟（VUCA)時代客戶忠誠度培養(yǎng)的核心理念:服務(wù)

7、什么是服務(wù)意識？（國內(nèi)最早客戶服務(wù)案例：海爾創(chuàng)名牌）

8、為什么要以客戶思維為導(dǎo)向？內(nèi)部客戶和外部客戶理念，全員營銷理念

9、新經(jīng)濟（VUCA）時代企業(yè)服務(wù)營銷金三角：內(nèi)部營銷、外部營銷、社會營銷

二、贏在信任之市場營銷的基本概念、層次、案例展示及操作要點

1、營銷在公司地位的演變

2、營銷4P，4C理論

3、服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷4P到7P

4、營銷觀念發(fā)展比較，生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念

三、贏在信任之親和感建立與溝通技巧提升

1、大客戶銷售人員四大煩

2、大客戶采購流程和銷售流程

3、客戶組織分析5步法

4、為何我們會被客戶“忽悠”？如何防止

5、線人在哪里？線人為什么會幫我們？（討論）

6、采購組織成員、角色及立場分析

7、客戶采購組織分析圖

8、找到關(guān)鍵人

9、建立與客戶的信任度

10、第一印象的建立-親和感

11、溝通重要技能-寒暄-贊美

12、客戶深度接納我們的理由

13、售前心理應(yīng)用之NLP感官分類及特點

視覺型、聽覺型、感覺型

14、售前心理應(yīng)用之NLP感官分類及應(yīng)對技巧

四、贏在信任之深度客戶信任建立與客戶溝通心理分析

1、“鷹、羊、狐、驢”四型性格初探。

2、如何針對不同性格顧客進(jìn)行針對性銷售，不同性格類型顧客的接觸方法及要求（人以群分，物資類聚）：

3、四型性格分析CSMP（力量型、和平型、完美型、活潑型）測試

4、四型性格分析CSMP（力量型、和平型、完美型、活潑型）詳解及不同銷售場景的應(yīng)用。

1）四型性格理論基礎(chǔ)及性格輪廓。

2）力量C型性格特點及顯著特征

3）力量C型性格顧客在銷售溝通中應(yīng)用。

4）活潑S型性格特點及顯著特征

5）活潑S型性格顧客在銷售溝通中應(yīng)用。

6）完美M型性格特點及顯著特征

7）完美M型性格顧客在銷售溝通中應(yīng)用。

8）和平S型性格特點及顯著特征

9）和平S型性格顧客在銷售溝通中應(yīng)用。

10）四型性格分析CSMP應(yīng)用總結(jié)

5、不同角色顧客購買決策時的心理表現(xiàn)-五類十模式(META模式)

自我判定型與外界判定型，一般型與特定型，求同型與求異型，追求型與逃避型，成本型與質(zhì)量型

6、客戶維護階段的如何選禮、送禮及如何長期相處。

五、學(xué)習(xí)分享，課程結(jié)束

蘇老師   上海威才咨詢 | 營銷/大客戶銷售實訓(xùn)講師

【專業(yè)資質(zhì)】

實戰(zhàn)營銷講師,8年營銷管理經(jīng)驗

營銷系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級顧問

體驗式心態(tài)/團隊/執(zhí)行力訓(xùn)練導(dǎo)師，心理咨詢師

NLP教練技術(shù)管理/素養(yǎng)創(chuàng)新應(yīng)用講師

項目式/咨詢式/定制式企業(yè)內(nèi)訓(xùn)倡導(dǎo)者

【職業(yè)經(jīng)歷】

擁有工業(yè)品、大客戶銷售和渠道銷售兩個領(lǐng)域工作背景和經(jīng)驗。

曾任山東某投資控股集團國內(nèi)銷售總監(jiān)，歷任某上市公司，集團商學(xué)院院長。

職業(yè)生涯始于一線銷售，歷任山東某投資控股集團銷售總監(jiān)、上市公司商學(xué)院院長、知名咨詢集團培訓(xùn)總監(jiān)等核心崗位，不僅主導(dǎo)搭建企業(yè)商學(xué)院運作體系，更積累了工業(yè)品營銷、大客戶銷售、渠道管理等多場景實戰(zhàn)經(jīng)驗，實現(xiàn)了從“業(yè)務(wù)標(biāo)桿”到“管理專家”再到“賦能導(dǎo)師”的三維進(jìn)階。截至目前，累計授課時長超4300小時，為數(shù)百家中外企業(yè)培育上千名營銷管理骨干，形成“理論+實踐+落地”的獨特教學(xué)閉環(huán)。 

【講師資歷】

蘇老師畢業(yè)于山東大學(xué)，從事專業(yè)銷售、管理、人力資源的研究及運用15年，并專注于員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的工作經(jīng)驗10年，工作期間任企業(yè)內(nèi)、外部講師，授課總時數(shù)超過3800小時。

蘇老師對于金融業(yè)、服務(wù)業(yè)、制造業(yè)的員工培訓(xùn)有深入的研究，曾任多家國內(nèi)上市公司商學(xué)院院長、培訓(xùn)總監(jiān)，其在理論與實踐方面均具有深厚的功底。

【授課風(fēng)格】

蘇老師親和風(fēng)趣、肢體語言優(yōu)雅、互動性強，善于使用各種授課方式拉動員工熱情，有效調(diào)動課堂的氣氛和把控現(xiàn)場學(xué)員狀態(tài)。

針對企業(yè)客戶與學(xué)員的實際狀況，診斷培訓(xùn)的實際需求，定制化設(shè)計獨特的培訓(xùn)方案，將教練技術(shù)與各培訓(xùn)主題有效結(jié)合，并結(jié)合建構(gòu)主義、行動學(xué)習(xí)、小組討論、案例分析、團隊共創(chuàng)、角色扮演等豐富的授課形式，有效調(diào)動課堂的氣氛和把控現(xiàn)場學(xué)員狀態(tài)，幫助企業(yè)創(chuàng)造最大績效。

【主講課程】

《定心定責(zé)定目標(biāo)-卓越銷售（經(jīng)理）心態(tài)激勵與目標(biāo)計劃管理》

《營銷人員職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)素質(zhì)提升》

《營銷特種兵-磨礪銷售團隊核心競爭力》

《以客戶思維為導(dǎo)向的銷售策略與技巧訓(xùn)練》

《營銷心理學(xué)與CSMP四型性格銷售應(yīng)用》

《贏在信任-新時代制造業(yè)服務(wù)型銷售理念與技巧提升》

《項目型大客戶（B2B）銷售策略和技巧》

《贏在信任-大客戶（B2B）銷售策略和技巧》

《從銷售骨干走向管理能手特訓(xùn)營》

《卓越狼性銷售團隊的建設(shè)與管理》

【服務(wù)客戶】

電氣自動化相關(guān)：東方電氣、海天機械、天津微思系統(tǒng)、武漢港迪、濰坊恒信電器、淄博美林電子、艾坦姆流體等

央企國企：國家電網(wǎng)、中國煙草、兵器集團、中國中車、中鋁集團、（中交、中建、中鐵、中化）四大建設(shè)集團、中國郵政、中石油、中石化、中海油、中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、北大荒集團、招商局、中國外運、中國煤炭科工集團、中國稀土、山鋼集團。

生產(chǎn)制造：建龍集團、萊鋼集團、圣象地板、無錫摩比斯（韓資）、深圳夢雨圣帝、江蘇恒瑞醫(yī)藥、山東清恒新能源、韓國TS集團（韓資）、上海千尋、青島彩虹飼料、山東帝航石化、濟南米科斯機械、濰坊大晶科技、臨沂水波爾床業(yè)、濱州祥瑞祥紡織、山東黃貓木業(yè)、山東威力機器、山東金力機械、中聯(lián)水泥、山東焦化、陜汽集團、東風(fēng)集團、魯商集團、山東銀座、山東有線等

地產(chǎn)物業(yè)：（中交、中建、中鐵、中化）四大建設(shè)集團、榮盛地產(chǎn)、德州東海集團、濟南西城集團、濟南萬瑞集團、濟南飛鴻地產(chǎn)、濟南新高地地產(chǎn)等

服務(wù)行業(yè)：輝山乳業(yè)、國強集團、山東盛迪醫(yī)藥、山西云鵬藥業(yè)、河北樂仁唐藥業(yè)、益豐大藥房、棗莊眾樂集團、濟南禹圣源、濟南邦麗德、深圳頤春秀、濟南美拓、德州漢邦、新泰潤捷、河南美歲星輝傳媒等

通信行業(yè)：山東移動、江蘇移動、陜西移動、武漢移動、遼寧移動、內(nèi)蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、吉林移動、海南移動、天津聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、山東聯(lián)通、廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、安徽電信